Voicebot, la voie du futur

Deux ans après s’être lancé avec succès dans l’aventure du chatbot, Banque Casino continue de surfer sur la vague de l’innovation technologique au service des consommateurs. Liés depuis peu à la start-up française Greenbureau, experte reconnue dans la relation client, nous mettons à votre disposition nos nouveaux voicebots, le meilleur moyen pour rester toujours en contact. Après l’ère du « cliquer » puis celle du « toucher », voici venu l’âge d’or du « parler ».

C'est toujours mieux quand on se parle

Voicebot

Le temps où le dialogue entre humains et machines était de la pure science-fiction est bel et bien révolu. Grâce à l’apparition d’une nouvelle génération de technologies, et notamment aux progrès considérables dans la reconnaissance des algorithmes, les chatbots (contraction de « chat », qui signifie discussion en anglais, et de « robot ») maîtrisent désormais l’art de la conversation. Une révolution vocale déjà adoptée par le grand public à travers les smartphones, tablettes, ordinateurs, voitures et autres enceintes connectées, dont la vente a littéralement explosé ces derniers mois. Clairement, les gens font de plus en plus confiance aux interfaces vocales. Et pas uniquement les plus jeunes, puisque toutes les enquêtes menées jusqu’ici démontrent que l’ensemble des générations les apprécie et trouve leur fluidité toujours plus convaincante.

Pour les professionnels du web (tous secteurs confondus), l’utilisation de ces nouveaux agents conversationnels automatisés est également devenue une aide complémentaire indéniable, principalement dans la qualité du soutien apporté au client. Là où les premières générations de chatbots avaient tendance à orienter les conversations, posant simplement des questions basiques et apportant des réponses préconfigurées, les algorithmes d’aujourd’hui permettent une interprétation plus fine des requêtes. Résultat, les interactions entre les hommes et les robots sont beaucoup plus naturelles, plus conviviales et plus élaborées qu’auparavant. De plus, fini les temps d’attente à rallonge au téléphone. Les voicebots demeurent disponibles à souhait, qu’ils aient un, deux, dix ou mille contacts simultanément !

Voicebot et messagerie instantanée : notre combinaison gagnante

Face à l’émergence rapide et exponentielle des canaux conversationnels, mais aussi à l’envie croissante des consommateurs de communiquer avec les marques comme ils le font avec leurs proches, Banque Casino n’a pas hésité une seule seconde. Pionniers du secteur bancaire dans l’utilisation du chatbot (dès 2017), nous avons décidé de rester fidèles à notre volonté de simplifier toujours plus la vie de nos clients en misant sur sa nouvelle version : le voicebot, capable d’interagir avec son interlocuteur de façon extrêmement logique et intuitive. En nous associant avec la start-up Greenbureau, dont l’ambition première est de faciliter le contact entre les consommateurs et les marchands, nous sommes en mesure d’offrir une solution inédite en France. Ainsi, les clients qui souhaitent joindre notre service client sont désormais pris en charge de bout en bout grâce au conversationnel, que ce soit par la voix ou par l’intermédiaire de la messagerie instantanée.

Autre atout de taille, le voicebot de Greenbureau choisit de lui-même le dispositif le mieux adapté selon le mode d’appel entrant (fixe ou mobile). En cas d’attente, par exemple, un client appelant d’un téléphone fixe se verra proposer une prise de rendez-vous tandis qu’un client utilisant un mobile sera orienté de préférence vers la messagerie instantanée. Pour les inconditionnels de l’Iphone, la solution Apple Business Chat pourra être le canal à privilégier pour converser avec Banque Casino. Concernant les demandes les plus complexes, bien entendu, vous continuerez d’être redirigé vers nos meilleurs conseillers qui, dorénavant, peuvent se concentrer exclusivement sur les tâches les plus utiles. « Avec plus de 1,5 million d’interactions clients par an, dont 60% de contacts par téléphone, nous devions réfléchir à une solution permettant aux clients n’arrivant pas à nous joindre de bénéficier d’une prise en charge digitale, confie Marc Lanvin, Directeur Général Adjoint de Banque Casino. La combinaison entre voicebot et messagerie instantanée proposée par Greenbureau nous permet de toujours garder le contact avec nos clients et de répondre présent à chaque fois qu’ils nous sollicitent ». De quoi nouer des liens solides, indiscutablement.

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